ČEZ Distribuce zlepšuje zákaznický servis díky umělé inteligenci

ČEZ Distribuce na přelomu roku spustila v rámci svého kontaktního centra moderní analytický nástroj využívající umělou inteligenci.

Ten zpracovává telefonní hovory i e‑mailovou komunikaci a již po několika měsících ostrého provozu přináší konkrétní výsledky – zejména lepší orientaci v potřebách zákazníků a efektivnější řízení služeb.

AI přináší přehled i přesnější řízení

Nový systém analyzuje přepisy hovorů i obsah e‑mailů a pomocí pokročilých nástrojů identifikuje hlavní témata zákaznických požadavků. Sleduje jejich vývoj v čase, zachycuje sezónní výkyvy a vytváří ucelený a strukturovaný přehled o tom, s čím se zákazníci na distributora obracejí.

Díky této přesnější kategorizaci dokáže ČEZ Distribuce efektivněji směrovat jednotlivé požadavky podle odbornosti operátorů, lépe plánovat kapacity a reagovat na požadavky zákazníků.

„Technologie umělé inteligence nám umožňují lépe porozumět tomu, s čím se na nás zákazníci obracejí, a opřít řízení o objektivní data. Díky tomu můžeme cíleně zlepšovat služby i procesy a reagovat na nové požadavky včas a systémově,“ vysvětluje Martin Zmelík, generální ředitel ČEZ Distribuce.

První výsledky: výrazné zlepšení kategorizace i obsluhy

Již po čtyřech měsících provozu se analytika AI stala klíčovým nástrojem pro každodenní řízení i strategické rozhodování. Mezi hlavní přínosy patří:

• lepší přehled o nejčastějších dotazech zákazníků a jejich vývoji,
• schopnost rychle identifikovat nové či mimořádné typy požadavků,
• využití dat pro zlepšování procesů, scénářů obsluhy i digitálních nástrojů,
• podpora řízení kvality a cíleného rozvoje operátorů.

Současně se pozitivně projevil i dopad na další digitální nástroje – například virtuální asistentku nebo automatickou klasifikaci e‑mailů.

Měřitelné zlepšení komunikace

Nasazení umělé inteligence se výrazně promítlo do kvality zpracování zákaznických požadavků:

• Z celkového počtu 88 tis. hovorů za červen 2026, díky AI, bylo správně zařazeno do definovaných scénářů více jak 45 % příchozích hovorů.
• U odbavování e-mailů AI zafungovala ještě lépe, z 10,5 tisíce e-mailů přijatých za červen 2026 úspěšně kategorizovala 55 %, z původních 6 %.

Tato zlepšení umožňují rychlejší a přesnější rozhodování o dalším zpracování požadavků zákazníků a přispívají ke zvyšování kvality poskytovaných služeb.

Další rozvoj v oblasti AI v ČEZ Distribuce

ČEZ Distribuce vnímá využití umělé inteligence nejen pro analytiku hovorů a e‑mailů jako dlouhodobé řešení s velkým potenciálem. Mezi další oblasti s vysokým potenciálem využití AI řadí ČEZd zejména:

• Zpracování informací z dat zejména smart prvků distribuční sítě
• Rychlejší identifikace poruch
• Procesní optimalizace
• Přesnější informace zákazníkům
• Rozpoznávání obrazu nad prvky distribuční sítě
• Zvýšení osobní produktivity

„Umělou inteligenci vnímáme jako nástroj, který nám pomáhá zvyšovat kvalitu služeb a lépe reagovat na očekávání zákazníků. Proto budeme tyto technologie dál systematicky rozvíjet,“
uzavírá Petra Špecingerová, ředitelka úseku Obsluha zákazníků.